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22.06.2011
Ouvidoria municipal completa três anos de atendimento aos usuários

Implantada em 27 de junho 2008, a Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de Goiânia (SMS) foi criada pelo Sistema Único de Saúde (SUS) para ser um canal comunicação mais efetivo entre paciente e instituição. Em todo o país, as Ouvidorias de Saúde são instrumentos de gestão em que o usuário pode se manifestar com relação aos serviços públicos de saúde.

A Ouvidoria da SMS funciona de segunda a sexta-feiras, das 8h às 18h. Atualmente, o canal recebe aproximadamente 100 ligações por dia. A Ouvidoria da SMS conta com oito teleatendentes e dois funcionários administrativos que se revezam em dois turnos. Cada teleatendente registra uma média de 15 a 17 ligações, que podem ser reclamações, críticas ou sugestões ou se manifestar de qualquer outro modo.

A partir da participação dos usuários, o objetivo do SUS é aperfeiçoar a qualidade de suas ações e dos seus serviços prestados à população e é através da ouvidoria que o cidadão também pode acompanhar e avaliar a política de saúde do Brasil.

Sistema Intranet

As conversas geradas na ouvidoria não são gravadas, mas sim registradas. Tal processo de registro é feito pelo sistema intranet nacional de Ouvidoria do SUS, um sistema nacional com extensão em cada município. É por meio dele que o Ministério da Saúde pode fazer uma avaliação sobre os índices de reclamação e sobre dados de prefeituras e municípios. Através do sistema todas as reclamações são transformadas em relatórios, cada um com seu número de identificação (protocolo).

Primeiramente, o sistema registra os dados do usuário e suas queixas. O usuário não é obrigado a se identificar. Após completar suas reivindicações, é gerado um número de protocolo que permite o solicitante saber o andamento da sua reclamação. As reivindicações são divididas em categorias de prioridade (baixa, média, alta e urgente), definidas pelo sistema da ouvidoria, de acordo com a situação apresentada pelo usuário. A resposta à solicitação é feita de acordo com a prioridade da situação. Se for urgente, a Ouvidoria responde o usuário em menos de 20 dias úteis, prazo máximo para qualquer resposta.

Cada protocolo é enviado ao departamento competente, que possui ao menos uma pessoa responsável pela ouvidoria e pela organização dos registros. Após receber o protocolo, o usuário pode acompanhar o andamento de sua queixa.

Por enquanto e por questões técnicas, o número 0800 646 1510 não recebe ligações telefônicas de certos servidores. Celulares e telefones GVT ou NET não são reconhecidos e aceitos.

Inovação em Goiânia

A Ouvidoria da SMS é dividida em dois níveis: no primeiro a queixa é registrada e no segundo, é direcionada para o departamento que tem acesso ao sistema. Uma vez lá, a conversa registrada é encaminhado para os departamentos relacionados via e-mail. Em Goiânia está previsto para o segundo semestre desse ano a implantação pioneira do nível três, pata facilitar o fluxo de informação dos departamentos com a ouvidoria. Nesse nível, o contato direto da ouvidoria com o segmento responsável será mais ágil e a resposta será enviada diretamente ao sistema.

Ouvidoria geral ajuda a entender a situação da rede pública no país

Em nível nacional, a ouvidoria do SUS foi implementada ao Ministério da Saúde para ordenar as percepções e a opinião geral da população em relação ao funcionamento do plano. Desde 2003, a Ouvidoria Geral do SUS engloba uma rede de ouvidorias de municípios de todo o país e reune as informações das Secretarias de Saúde do país e agrupa os dados em um mesmo sistema de banco.

Além de servir como um canal de reclamações, a ouvidoria também pode oferecer algumas informações. O Ministério da Saúde disponibiliza dentro do sistema da ouvidoria um banco de dados sobre prevenções, indicações sobre vacinas e campanhas para facilitar ao cliente a obtenção de algumas informações rápidas. A participação de usuários é essencial pois denúncias, sugestões e reclamações que possibilitam aperfeiçoar o sistema de saúde em cada município e em todo o país.

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Texto: Thamara Fagury